<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=283086458954627&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">
Dette nettstedet støtter ikke Internet Explorer 10 eller lavere. Følg denne lenken for å velge en annen nettleser.

Dette bør du gjøre når din restaurant får en dårlig anmeldelse i Google

Skrevet av Merete Raabe Frantsen | 27. aug 2019

Mange dårlige digitale anmeldelser kan være fatalt for mindre serveringssteder. Hvordan redde situasjonen når du får en negativ henvendelse?

Det største problemet med digitale tilbakemeldinger er at de ofte ikke forsvinner. Det er derfor viktig at slike saker blir håndtert ryddig og tydelig, og at en god og oppriktig respons kommer raskt. - Husk: Anmelderne er stort sett bare vanlige mennesker som ønsker å si ifra! En mellommenneskelig og konstruktiv kommunikasjon rydder ofte opp i problemene.

 

Slik går du frem:

1. Er anmeldelsen seriøs?

ALLER først: sjekk om anmeldelsen du har fått holder seg innenfor Googles retningslinjer. Hvis den er useriøs og ikke holder seg innenfor Googles regler, kan du få den fjernet.

 

2. Identifiser kjernen til problemet

Ikke sitt alene og gruble. Samle sammen teamet og snakk gjennom det som skjedde på en konstruktiv måte. Hva er kjernen til problemet? Hvordan ser dere for dere synsvinkelen til gjesten? Har andre i teamet mottatt liknende tilbakemeldinger tidligere?

 

3. Lag en plan

Lag en plan sammen med kollegene dine om hva som nå bør gjøres for å rette opp feilene. Kan problemet fikses, eller må dere endre kommunikasjonen og forventningene overfor gjesten? Problemet bør uansett ikke gjenta seg!

 

4. Gi en ryddig og ærlig tilbakemelding

Gi en ryddig og ærlig tilbakemelding så fort dere kan, helst fra høyeste hold i restauranten. Uansett om kundens undertoner har vært negativ eller positiv, er det viktig å takke kunden for tilbakemeldingen. Vær ærlig, høflig og raus og ikke ta dette personlig. Henvend deg til anmelderen som en venn, og vær hele tiden oppmerksom på at du legger ut informasjon offentlig på vegne av bedriften din når du svarer på slike anmeldelser.


Tips:

Det er smart å være kjapt ute med å komme med et godt svar! Sett gjerne på varsel slik at dere kan respondere raskt. Har du ikke tid selv? Sørg for at en av dine ansatte er logget på.



5. Følg opp problemstillingen

Følg opp problemstillingene og sørg for at planen for å rette opp feilene følges i bedriften. Gjør det dere kan for å unngå at det samme skjer igjen!

 

 


Tips:

Er du i oppstartfasen? Da kan det være lurt å vente et halvt års tid før du registrerer spisestedet ditt i Google, TripAdvisor og på liknende fora. Da unngår du at de første «barnesykdommene» i starten forfølger historikken til restauranten din. Det er helt normalt å ha noen innkjøringsutfordringer i startfasen, og det ville vært leit hvis disse vil sette preg på restaurantens omdømme i lang tid fremover.

 

Noen fine lenker:

- Tips fra Google Reviews supportside

- Google: Registrering av bedriftsprofil

- Tre gode tips fra Tripadvisor.

 

Få innsikt i de siste trendene i serveringsbransjen

 

Til toppen Skriv ut denne fagartikkelen